Рон Сегура (Ron Segura), основатель и президент американской международной консалтинговой компании по обслуживанию зданий «Segura & Associates», советует поставщикам клининговых услуг, как справиться с «болевыми точками», которые беспокоят управляющих зданиями и офисами.
Рассмотрим типичный сценарий встречи поставщика клининговых услуг с потенциальным клиентом с целью формирования предложения по клинингу.
Управляющий офисом или зданием ведёт поставщика услуг по объекту.
Он может выделить аспекты, которые по его или её опыту, требуют особого внимания. Поставщик клининговых услуг обращает внимание на размер объекта, его заселённость (количество людей на объекте), тип поверхностей пола и пр. Обход объекта близится к приятному завершению. Поставщик услуг благодарит управляющего за уделённое ему время и сообщает, что предложение будет представлено через несколько дней.
ЧТО НЕПРАВИЛЬНО В ТАКОМ СЦЕНАРИИ?
Поставщик услуг не задал ни одного вопроса, который мог бы выявить «болевые точки», связанные с клинингом и обслуживанием объекта. Только определив эти «болевые точки», поставщик услуг может предложить соответствующие решения.
Что такое «болевые точки»? Это проблемы, которые не дают управляющему спокойно спать. Назовём некоторые из них:
- Утро начинается с жалоб на немытые туалеты, грязные полы в здании, неубранный мусор и т.д.
- Исполнитель не делал уборку или оставил неубранные зоны.
- Из офиса пропадают личные вещи.
- Исполнитель не устранил связанную с уборкой проблему, которую недавно обсуждали.
- Исполнитель не реагирует на звонки, не перезванивает и не отвечает на сообщения.
Мы можем до бесконечности перечислять возможные проблемы. Чтобы выявить «болевые точки», поставщик клининговых услуг, прежде чем уйти, должен вежливо и тактично задать несколько наводящих вопросов. Для начала можно спросить управляющего, почему они собирают ценовые предложения от клининговых компаний. Начните вежливо: «Могу я спросить?» и задайте, например, следующие вопросы:
- Каковы основные претензии к предыдущим клининговым компаниям, которые вы хотели бы устранить при найме нового поставщика клининговых услуг?
- Какие конкретно проблемы, связанные с клинингом и обслуживанием, беспокоят вас больше всего и требуют особого внимания?
- В целом, насколько вы удовлетворены качеством клининга и обслуживания объекта в настоящее время? (Важное замечание: никогда не критикуйте действующего исполнителя. Позвольте высказаться управляющему).
Ещё один способ узнать «болевые точки» заключается в противоположной постановке вопроса. Например:
- Разрешите спросить, какими именно услугами по клинингу и обслуживанию объекта вы были бы удовлетворены?
- Какие проблемы никогда не доставит идеальный поставщик клининговых услуг?
- Если бы вы могли выбрать самое главное, что требуется от нового поставщика услуг, что бы это было?
Мы рассмотрели различные способы определения «болевых точек», которые беспокоят управляющего зданием. Поставщику услуг крайне важно узнать эти «болевые точки». Если управляющий зданием рассматривает вопрос смены поставщика клининговых услуг, это обычно не связано со стоимостью, а связано с существующей проблемой – «болевой точкой» – которую не удаётся устранить.
Поставщик услуг в своём предложении услуг клининга должен указать конкретные меры по устранению всех «болевых точек», выявленных в ходе этой предварительной встречи. Ещё лучше сделать презентацию для управляющего и его персонала. Обсудите «болевые точки» и расскажите о мерах, которые вы планируете предпринять, чтобы они не возникали снова.
И наконец – хорошие новости: если вы единственный поставщик услуг, который уделил время определению «болевых точек», разработал меры по их устранению и предложил решения, угадайте, что будет? Скорее всего, вы тот поставщик клининговых услуг, о котором они подумают в первую очередь при найме.
Tomorrow’s Cleaning, 2017, август, с.30
www.seguraassociates.com